CONTENUTO DEL CORSO
Cosa è la Qualità per le aziende ed i loro Clienti
La qualità dei prodotti e dei servizi
Le nuove tendenze industriali: qualità ecologica e qualità legale di prodotti e servizi
Il Controllo e l’Assicurazione della Qualità
La gestione aziendale della Qualità
La Customer Satisfaction
la Customer Experience
AREA DISCIPLINARE
Tecnologie Industriali
PREREQUISITI
Nessuno
OBIETTIVI FORMATIVI
Il modulo formativo è strutturato per consentire agli allievi di imparare a:
- riconoscere i punti di vista diversi di Azienda e Clienti riguardo alla qualità di prodotti e servizi
- gestire la complessità tecnica ed organizzativa per realizzare prodotti e servizi di qualità apprezzati dai Clienti
- identificare e gestire le normative obbligatorie e volontarie applicabili a prodotti, servizi, processi produttivi per garantire gli standard legali di qualità e sicurezza di prodotti e servizi ed ottenere le relative certificazioni
- gestire le attività necessarie alla realizzazione prodotti e servizi a minimo impatto ambientale ed ottenere le relative certificazioni di qualità ecologica di tipo I, II o III o le etichette ambientali obbligatorie ove previste
- realizzare dichiarazioni ed etichette ambientali veritiere e non passibili di accuse di greenwashing
- Strutturare un idoneo meccansimo per la gestione del Cost of Quality (CoQ)
- progettare, realizzare ed eseguire sondaggi Cliente (Customer Survey) finalizzati alla conoscenza delle loro aspettative e del loro gradimento di prodotti e servizi
- analizzare i dati ottenuti dai sondaggi Cliente per identificare le aree di maggior efficacia ai fini del miglioramento della qualità percepita dai Clienti e della loro Customer Satisfaction
- operare nell’ambito di programmi di gestione e miglioramento della Customer Experience anche nell’ambito di attività omnichannel
LIBRI DI TESTO, LETTURE CONSIGLIATE E LINK UTILI:
Slide del docente.
METODI
DIDATTICI
Lezione frontale.
Action learning.
Esercitazioni individuali.
Esercitazioni di gruppo.
Simulazioni.
Analisi di casi reali.
MODALITÀ DI VERIFICA
APPRENDIMENTO
Compito scritto.
Lavoro di gruppo.
Esame orale
NUMERO
ORE
20 (qualità) + 6 ore (customer satisfaction)
PROGRAMMA
- Le dimensioni della qualità e la Gestione per la Qualità:
- Qualità Intrinseca, Qualità Percepita,Customer Satisfaction e loro relazione
- L’importanza della Customer Satisfaction
- L’analisi della qualità finalizzata al miglioramento della Customer Satisfaction
- Il Sistema di Gestione della Qualità Difetti e difettosità
- La qualità intrinseca
- La qualità certificata La qualità ecologica
- La qualità legale
- Il quality management system (QMS)
- La customer satisfaction e la customer experience
- Le aspettative dei Clienti
- La misura della CS ed il loro rapporto con le aspettative
- La relazione tra Qualità, Customer Satisfaction, Customer Experience
- La ISO 10004:2018 per la misura ed il monitoraggio della CS
- La progettazione dei Sondaggi Cliente per le aspettative e la CS
- Le tecniche di rilevazione della CS
- Dalla Customer Satisfaction alla Customer Experience
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