AREA STUDENTI

Assicurazione Qualità – Customer Satisfaction

CONTENUTO DEL CORSO

1 Cosa è la qualità per le aziende ed i loro clienti.

2 Misura, analisi ed interpretazione delle metriche della qualità.

3 Qualità, processsi, e fattore umano.

4 La gestione aziendale della qualità.

5 La Customer Satisfaction e la Customer Experience.

AREA DISCIPLINARE

Tecnologie Industriali

PREREQUISITI

Nessuno

OBIETTIVI FORMATIVI

Il modulo formativo è strutturato per consentire agli allievi di imparare a:

  • Riconoscere la differenza tra Qualità, Omologazione, Branding, Affidabilità 
  • Riconoscere il grado di maturità aziendale nella qualità
  • Riconoscere la cultura della qualità applicata in azienda
  • Applicare il modello della qualità contemporanea e le sue leve gestionali
  • Applicare il  modello SERVQUAL ed identificare i principali gap aziendali
  • applicare e scrivere procedure di qualità aziendali
  • Gestire le attività aziendali in conformità al Sistema di Gestione della Qualità
  • Utilizzare alcuni strumenti della Qualità, spec. istogrammi, Pareto, carte di controllo, QFD, ecc…

 

LIBRI DI TESTO, LETTURE CONSIGLIATE E LINK UTILI:

Slide del docente.

METODI
DIDATTICI

Lezione frontale. 

Action learning.

Esercitazioni individuali.

Esercitazioni di gruppo.

Simulazioni.

Analisi di casi reali.

MODALITÀ DI VERIFICA
APPRENDIMENTO

Compito scritto. 

Lavoro di gruppo.

NUMERO
ORE

22

PROGRAMMA

Le 5 culture della Qualità

  • Controllo Qualità
  • Assicurazione Qualità
  • Customer Satisfaction
  • Qualità Totale
  • Customer Experience
  • I livelli di maturità della Qualità e le loro implicazioni aziendali

Il modello contemporaneo della Qualità

  • I tre livelli di attenzione
  1. Valore per il cliente
  2. Leve operative
  3. Leve di miglioramento
  • Il modello dei gaps: tre, quattro, cinque gaps
  1. Gap di valore
  2. Gap di comunicazione
  3. Gap operativi: realizzazione, progettazione, scelte manageriali
  • Significato per l’azione aziendale

Gli strumenti della Qualità

  • I costi della qualità
  • Gli strumenti quantitativi
  • Gli strumenti manageriali
  • Il miglioramento continuo

Il Quality Management System

  • La ISO 9001:2015
  • Le Good Manufacturing Practices (GMP) e il loro rapporto con la ISO 9001:2015
  • Il miglioramento continuo del QMS

La Customer Satisfaction

  • Le aspettative dei clienti 
  • La misura della CS ed il loro rapporto con le aspettative
  • La relazione tra Qualità, Customer Satisfaction, Customer Experience
  • La ISO 10004:2018 per la misura ed il monitoraggio della CS
  • Le tecniche di rilevazione della CS
  • Le leve per migliorare la Qualità in rapporto alla Customer Satisfaction

 

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