CONTENUTO DEL CORSO
- Cosa è la qualità per le aziende ed i loro clienti?
- Misura, analisi ed interpretazione delle metriche della qualità.
- Qualità, processi e fattore umano.
- La gestione aziendale della qualità.
- La Customer Satisfaction e la Customer Experience
AREA DISCIPLINARE
Tecnologie industriali
PREREQUISITI
Nessuno.
OBIETTIVI FORMATIVI
Il modulo formativo è strutturato per consentire agli allievi di imparare a:
- Riconoscere la differenza tra qualità, omologazione, branding, affidabilità;
- Riconoscere il grado di maturità aziendale nella qualità;
- Riconoscere la cultura della qualità applicata in azienda;
- Applicare il modello della qualità contemporanea e le sue leve gestionali;
- Applicare il modello SERVQUAL e identificare i principali gap aziendali;
- Applicare e scrivere procedure di qualità aziendali;
- Gestire le attività aziendali in conformità al Sistema di Gestione della Qualità;
- Utilizzare alcuni strumenti della qualità, spec. Istogrammi, Pareto, carte di controllo, QFD, ecc…
LIBRI DI TESTO, LETTURE CONSIGLIATE E LINK UTILI:
Erika Leonardi, Manager della qualità, Egea 2016
Pasquale Erto, La qualità totale, Maggioli editore 2013
Norme ISO 9000:2015
METODI
DIDATTICI
Lezione frontale, esercitazioni individuali e di gruppo, simulazioni, action learning, analisi di casi reali.
MODALITÀ DI VERIFICA
APPRENDIMENTO
Compito scritto. Lavoro di gruppo.
NUMERO
ORE
22
PROGRAMMA
Le 5 culture della qualità
- Controllo qualità;
- Assicurazione qualità;
- Customer satisfaction;
- Qualità totale;
- Customer experience;
- I livelli di maturità della qualità e le loro implicazioni aziendali.
Il modello contemporaneo della qualità
- i tre livelli di attenzione:
- valore per il cliente;
- leve operative;
- leve di miglioramento.
- il modello dei gaps: tre, quattro, cinque gaps
- Gap di valore;
- Gap di valutazione;
- Gap operativi: realizzazione, progettazione, scelte manageriali.
- Significato per l’azione aziendale
Gli strumenti della qualità
- I costi della qualità;
- Gli strumenti quantitativi;
- Gli strumenti manageriali;
- Il miglioramento continuo.
Il Quality Management System
- La ISO 901:2015
- Le Good Manifacturing Practices e il loro rapporto con la ISO 9001:2015
- Il miglioramento continuo del QMS
La Customer Satisfaction
- Le aspettative dei clienti
- La misura della CS ed il suo rapporto con le aspettative
- La relazione tra Qualità, Customer Satisfaction, Customer Experience
- La ISO 10004:2018 per la misura ed il monitoraggio della CS
- Le tecniche di rilevazione della CS
- Le leve per migliorare la qualità in rapporto alla Customer Satisfaction.
DOCENTI
VALTER QUERCIOLI
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