AREA STUDENTI

Assicurazione qualità

CONTENUTO DEL CORSO

  • Cosa è la qualità per le aziende ed i loro clienti?

 

  • Misura, analisi ed interpretazione delle metriche della qualità.

 

  • Qualità, processi e fattore umano.

 

  • La gestione aziendale della qualità.

 

  • La Customer Satisfaction e la Customer Experience

AREA DISCIPLINARE

Tecnologie industriali

PREREQUISITI

Nessuno.

OBIETTIVI FORMATIVI

 Il modulo formativo è strutturato per consentire agli allievi di imparare a:

  • Riconoscere la differenza tra qualità, omologazione, branding, affidabilità;
  • Riconoscere il grado di maturità aziendale nella qualità;
  • Riconoscere la cultura della qualità applicata in azienda;
  • Applicare il modello della qualità contemporanea e le sue leve gestionali;
  • Applicare il modello SERVQUAL e identificare i principali gap aziendali;
  • Applicare e scrivere procedure di qualità aziendali;
  • Gestire le attività aziendali in conformità al Sistema di Gestione della Qualità;
  • Utilizzare alcuni strumenti della qualità, spec. Istogrammi, Pareto, carte di controllo, QFD, ecc…

LIBRI DI TESTO, LETTURE CONSIGLIATE E LINK UTILI:

Erika Leonardi, Manager della qualità, Egea 2016

Pasquale Erto, La qualità totale, Maggioli editore 2013

Norme ISO 9000:2015

METODI
DIDATTICI

Lezione frontale, esercitazioni individuali e di gruppo, simulazioni, action learning, analisi di casi reali.

MODALITÀ DI VERIFICA
APPRENDIMENTO

Compito scritto. Lavoro di gruppo.

NUMERO
ORE

22

PROGRAMMA

Le 5 culture della qualità

  • Controllo qualità;
  • Assicurazione qualità;
  • Customer satisfaction;
  • Qualità totale;
  • Customer experience;
  • I livelli di maturità della qualità e le loro implicazioni aziendali.

Il modello contemporaneo della qualità

  • i tre livelli di attenzione:
  1. valore per il cliente;
  2. leve operative;
  3. leve di miglioramento.
  • il modello dei gaps: tre, quattro, cinque gaps
  1. Gap di valore;
  2. Gap di valutazione;
  3. Gap operativi: realizzazione, progettazione, scelte manageriali.
  • Significato per l’azione aziendale

Gli strumenti della qualità

  • I costi della qualità;
  • Gli strumenti quantitativi;
  • Gli strumenti manageriali;
  • Il miglioramento continuo.

Il Quality Management System

  • La ISO 901:2015 
  • Le Good Manifacturing Practices e il loro rapporto con la ISO 9001:2015
  • Il miglioramento continuo del QMS

La Customer Satisfaction

  • Le aspettative dei clienti
  • La misura della CS ed il suo rapporto con le aspettative
  • La relazione tra Qualità, Customer Satisfaction, Customer Experience
  • La ISO 10004:2018 per la misura ed il monitoraggio della CS
  • Le tecniche di rilevazione della CS
  • Le leve per migliorare la qualità in rapporto alla Customer Satisfaction.

 

DOCENTI

VALTER QUERCIOLI

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