CONTENUTO DEL CORSO
Il marketing moderno è sempre più centrato sul cliente. La concorrenza estrema, in mercat saturi, può essere vinta soltanto adottando una strategia di Customer Orientaton basata su una filosofa dell’ascolto e su una qualità totale a lui destinata.
Dai tradizionali modelli RFM si è passati a quelli LTV (Life Time Value) in cui il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma anche dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo.
Con il cliente al centro la negoziazione diventa sempre più fondamentale. Spesso quando si parla di negoziare si pensa a una dinamica del tipo tu-perdi e io-vinco, quando in realtà , attraverso una conoscenza degli elementi in gioco e una strategia per procedere, possiamo ottenere risultati migliori e in grado di creare più valore per le diverse part nel breve e nel lungo periodo. Verranno analizzate le principali tecniche del Program on Negotaton dell’Università di Harvard.
AREA DISCIPLINARE
Management
PREREQUISITI
Nessuno.
OBIETTIVI FORMATIVI
Il corso ha l’obiettivo di fornire ai partecipanti i concetti e gli strumenti utili per conoscere come il mercato si è evoluto e le principali matrici del CRM e del CEM. Nella negoziazione commerciale l’accordo è il principale risultato da ottenere, attraverso una metodologia esperienziale per imparare a comunicare meglio specie nelle situazioni delicate, per trovare più opzioni e soluzioni di fronte a un determinato scenario e creare maggiore valore complessivo, per sentirsi a proprio agio durante trattative importanti e saper gestire la componente emotiva, per valorizzare il proprio lavoro.
LIBRI DI TESTO, LETTURE CONSIGLIATE E LINK UTILI:
Mauro Ferraresi, Bernd H. Schmit – Marketing esperienziale – Franco Angeli Edizioni
Stefania Ciani, Lapo Baglini – Marketing Coaching – Franco Angeli Edizioni
Marco Magnaghi – Social CRM – Hoepli
Nicola Riva – Negoziazione facile – Sperling & Kupfer
Roger Fisher, William Ury, Bruce Paton – L’arte del negoziato – Corbaccio
William Ury – Il no positivo – TEA
METODI
DIDATTICI
Didattica frontale, didattica interattiva basata su presentazione di case history ed esercizi pratici
MODALITÀ DI VERIFICA
APPRENDIMENTO
Test finale scritto della durata di 2 ore
NUMERO
ORE
32
PROGRAMMA
IL MARKETING MANAGEMENT COME BASE DEL CRM (6 ore)
-Evoluzione del mercato e management
-Il marketing management in una prospettiva attuale
-Il marketing plan con attenzione alle relazioni esterne (PENCILS)
-Strategie gestionali nel marketing dei servizi
DAL CRM AL CEM (6 ore)
-La customer orientation moderna
-Dai modelli RFM ai modelli LTV
-Loyalty Accounting Matrix
-Il bisogno di relazione con il cliente e il marketing esperienziale
-CEM: la Customer Experience e i touch points
IL MARKETING NON CONVENZIONALE (6 ore)
-Il consumo nella società postmoderna
-L’evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa
-I dieci principi fondamentali del marketing postmoderno
-Il marketing laterale e creativo
-Buzz Marketing (Tribe, Guerrilla, Viral, Product Placement)
-Dalla brand image alla brand reputation: il marketing tribale
-Guerrilla marketing
NEGOZIAZIONE COMMERCIALE (10 ore)
-Stabilire una dinamica relazionale funzionale alla negoziazione
-Le basi della comunicazione efficace
-Saper ascoltare in profondità : comunicazione verbale, non verbale e para-verbale
-Gestire le emozioni e la relazione
-Utilizzare le domande per raccogliere informazioni
-Strutturare la negoziazione secondo Harvard
-Analisi della zona di possibile accordo e delle migliori alternative
-Condurre una negoziazione
-Come dire NO ed essere efficaci
DOCENTI
Lapo Baglini
