scuola di scienze aziendali e tecnologie industriali "piero baldesi"

AREA STUDENTI

CRM & negoziazione

CONTENUTO DEL CORSO

Il marketing moderno è sempre più centrato sul cliente. La concorrenza estrema, in mercat saturi, può essere vinta soltanto adottando una strategia di Customer Orientaton basata su una filosofa dell’ascolto e su una qualità totale a lui destinata.

Dai tradizionali modelli RFM si è passati a quelli LTV (Life Time Value) in cui il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma anche dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo.

Con il cliente al centro la negoziazione diventa sempre più fondamentale. Spesso quando si parla di negoziare si pensa a una dinamica del tipo tu-perdi e io-vinco, quando in realtà , attraverso una conoscenza degli elementi in gioco e una strategia per procedere, possiamo ottenere risultati migliori e in grado di creare più valore per le diverse part nel breve e nel lungo periodo. Verranno analizzate le principali tecniche del Program on Negotaton dell’Università di Harvard.

AREA DISCIPLINARE

Management

PREREQUISITI

Nessuno.

OBIETTIVI FORMATIVI

Il corso ha l’obiettivo di fornire ai partecipanti i concetti e gli strumenti utili per conoscere come il mercato si è evoluto e le principali matrici del CRM e del CEM. Nella negoziazione commerciale l’accordo è il principale risultato da ottenere, attraverso una metodologia esperienziale per imparare a comunicare meglio specie nelle situazioni delicate, per trovare più opzioni e soluzioni di fronte a un determinato scenario e creare maggiore valore complessivo, per sentirsi a proprio agio durante trattative importanti e saper gestire la componente emotiva, per valorizzare il proprio lavoro.

LIBRI DI TESTO, LETTURE CONSIGLIATE E LINK UTILI:

Mauro Ferraresi, Bernd H. Schmit – Marketing esperienziale – Franco Angeli Edizioni

Stefania Ciani, Lapo Baglini – Marketing Coaching – Franco Angeli Edizioni

Marco Magnaghi – Social CRM – Hoepli

Nicola Riva – Negoziazione facile – Sperling & Kupfer

Roger Fisher, William Ury, Bruce Paton – L’arte del negoziato – Corbaccio

William Ury – Il no positivo – TEA

METODI
DIDATTICI

Didattica frontale, didattica interattiva basata su presentazione di case history ed esercizi pratici

MODALITÀ DI VERIFICA
APPRENDIMENTO

Test finale scritto della durata di 2 ore

NUMERO
ORE

32

PROGRAMMA

IL MARKETING MANAGEMENT COME BASE DEL CRM (6 ore)

  -Evoluzione del mercato e management

  -Il marketing management in una prospettiva attuale

  -Il marketing plan con attenzione alle relazioni esterne (PENCILS)

  -Strategie gestionali nel marketing dei servizi

  DAL CRM AL CEM (6 ore)

  -La customer orientation moderna

  -Dai modelli RFM ai modelli LTV

  -Loyalty Accounting Matrix

  -Il bisogno di relazione con il cliente e il marketing esperienziale

  -CEM: la Customer Experience e i touch points

IL MARKETING NON CONVENZIONALE (6 ore)

  -Il consumo nella società postmoderna

  -L’evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa

  -I dieci principi fondamentali del marketing postmoderno

  -Il marketing laterale e creativo

  -Buzz Marketing (Tribe, Guerrilla, Viral, Product Placement)

  -Dalla brand image alla brand reputation: il marketing tribale

  -Guerrilla marketing

NEGOZIAZIONE COMMERCIALE (10 ore)

  -Stabilire una dinamica relazionale funzionale alla negoziazione

  -Le basi della comunicazione efficace

  -Saper ascoltare in profondità : comunicazione verbale, non verbale e para-verbale

  -Gestire le emozioni e la relazione

  -Utilizzare le domande per raccogliere informazioni

  -Strutturare la negoziazione secondo Harvard

  -Analisi della zona di possibile accordo e delle migliori alternative

  -Condurre una negoziazione

  -Come dire NO ed essere efficaci

DOCENTI

Lapo Baglini

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