CONTENUTO DEL CORSO
Nel corso si analizzano il concetto di “soddifazione del Cliente” e le sue relazioni con grandezze di rilevanza aziendale come la fedeltà d’acquisto, la brand equity, il costo della non-qualità, ecc. Verranno poi analizzate le principali tecniche di acquisizione delle informazioni, della loro riuplitura ed elaborazione e della costruzione di indicatori di soddisfazione, sia quantitativi che qualitativi. Verrà infine analizzata la relazione tra la misura di soddisfazione ed i programmi di marketing e di qualità tesi a migliorarla. L’obiettivo principale è quello di far acquisire sensibilità e capacità per operare all’interno di aziende manifatturiere, commerciali ed erogatrici .di servizi con particolare attenzione al Dipartimento Qualità e/o agli uffici Qualità nell’ambito dei vari reparti aziendali, al reparto Customer Care (Assistenza Clienti) e al reparto Marketing.
AREA DISCIPLINARE
Tecnologie industriali
PREREQUISITI
Nessuno.
OBIETTIVI FORMATIVI
Il modulo formativo è strutturato per consentire agli allievi di imparare a:
- Utilizzare il concetto di “Customer Satisfaction” in ambito aziendale
- Misurare la Customer Satisfaction tramite indicatori quali-quantitativi
- Utilizzare i principali strumenti quali-quantitativi per l’analisi della Customer Satisfaction
- Impostare programmi di miglioramento della Customer Satisfaction
- Impostare una rilevazione di Customer Satisfaction
- Comunicare al management e agli stakeholders l’esito dei programmi di miglioramento
LIBRI DI TESTO, LETTURE CONSIGLIATE E LINK UTILI:
Michael D. Johnson, Anders Gustafsson, Customer Satisfaction, Guerini e Associati 2003
Antonio Gambini, Il campionamento statistico per la ricerca sociale e di mercato, Giappichelli 2009
ISO 10001:2007, ISO – Italia
ISO/TS 10004:2010, ISO – Italia
METODI
DIDATTICI
Lezione frontale, esercitazioni individuali e di gruppo.
MODALITÀ DI VERIFICA
APPRENDIMENTO
Compito scritto, lavoro di gruppo.
NUMERO
ORE
8
PROGRAMMA
- La Customer Satisfaction e le sue relazioni con gli altri indicatori aziendali
- La misura della Customer Satisfaction e le sue implicazioni statistiche
- I programmi di miglioramento della Customer Satisfaction
- Comunicare la Customer Satisfaction e l’efficacia dei programmi di miglioramento
- di business in alcuni contesti settoriali
DOCENTI

VALTER QUERCIOLI