AREA STUDENTI

Customer satisfaction

CONTENUTO DEL CORSO

Nel corso si analizzano il concetto di “soddifazione del Cliente” e le sue relazioni con grandezze di rilevanza aziendale come la fedeltà d’acquisto, la brand equity, il costo della non-qualità, ecc. Verranno poi analizzate le principali tecniche di acquisizione delle informazioni, della loro riuplitura ed elaborazione e della costruzione di indicatori di soddisfazione, sia quantitativi che qualitativi. Verrà infine analizzata la relazione tra la misura di soddisfazione ed i programmi di marketing e di qualità tesi a migliorarla. L’obiettivo principale è quello di far acquisire sensibilità e capacità per operare all’interno di aziende manifatturiere, commerciali ed erogatrici .di servizi con particolare attenzione al Dipartimento Qualità e/o agli uffici Qualità nell’ambito dei vari reparti aziendali, al reparto Customer Care (Assistenza Clienti) e al reparto Marketing.

AREA DISCIPLINARE

Tecnologie industriali

PREREQUISITI

Nessuno.

OBIETTIVI FORMATIVI

Il modulo formativo è strutturato per consentire agli allievi di imparare a:

  • Utilizzare il concetto di “Customer Satisfaction” in ambito aziendale
  • Misurare la Customer Satisfaction tramite indicatori quali-quantitativi
  • Utilizzare i principali strumenti quali-quantitativi per l’analisi della Customer Satisfaction
  • Impostare programmi di miglioramento della Customer Satisfaction
  • Impostare una rilevazione di Customer Satisfaction
  • Comunicare al management e agli stakeholders l’esito dei programmi di miglioramento

LIBRI DI TESTO, LETTURE CONSIGLIATE E LINK UTILI:

Michael D. Johnson, Anders Gustafsson, Customer Satisfaction, Guerini e Associati 2003

Antonio Gambini, Il campionamento statistico per la ricerca sociale e di mercato, Giappichelli 2009

ISO 10001:2007, ISO – Italia

ISO/TS 10004:2010, ISO – Italia 

METODI
DIDATTICI

Lezione frontale, esercitazioni individuali e di gruppo.

MODALITÀ DI VERIFICA
APPRENDIMENTO

Compito scritto, lavoro di gruppo.

NUMERO
ORE

8

PROGRAMMA

  • La Customer Satisfaction e le sue relazioni con gli altri indicatori aziendali
  • La misura della Customer Satisfaction e le sue implicazioni statistiche
  • I programmi di miglioramento della Customer Satisfaction
  • Comunicare la Customer Satisfaction e l’efficacia dei programmi di miglioramento
  • di business in alcuni contesti settoriali

DOCENTI

VALTER QUERCIOLI

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